当与旅客发生冲突时和已发生冲突后，在坚持“旅客就是‘上帝’，旅客总是有理”的前提下，乘务员或服务部门应坚持以下原则，正确处理与旅客的冲突：1.耐心地倾听耐1、乘务员与乘客纠纷，可以采取和解、调解、仲裁或者诉讼等方式解决。2、和解，双方可以再次协商，在尊重双方利益的基础上就纠纷达成一致，解决纠纷。3、调解，在第三人的主持下，通过说

不悦就不悦呗，手册规定非要把别人搞悦吗？如果是有效投诉直接责任乘务员、以及负有管理连带责任的乘务长等等，轻则通报批评、扣绩效分、降级、延缓晋级，重则停岗、解除合同。因而，乘务员如果接收到旅客投诉这一张黄牌，用惶恐

(技巧：第一时间致歉，并且给出后续的解决方法。站在旅客的角度去处理问题。06. 乘客的貂皮大衣放在行李架上，由于乘务员的失误在移其他客人行李箱的时候刮掉一块大衣的毛。假设你是他们可以通过与其他人合作，分享经验和知识，以及与旅客建立友好且有意义的关系来获得满足感。4. 自我成就：乘务员通常会在飞行或长途列车中度过几个小时或几天，

事情发生在一次夜航旅客问后舱乘务员有没有热毛巾，乘务员回答：没有。可就在旅客问的前五分钟，该名旅客看到了乘务员手中拿了一沓子毛巾..(但确实毛巾当时用来清理地面了) 落地后，处理方式也更多些。而这是我们也不能袖手旁观，最简单明了不把投诉带下飞机的方式是：带着诚挚的态度去和旅客道歉。这时候就是看大家演技的时候了，我们大可以先丢掉面子说：“女士对